Vuoden 2009 EMPOWERMENT-päivien valittajapaneelin taustamateriaali – kuluttajapanelistin näkökulma

, , Kommentointi suljettu.

Me kaikki olemme kuluttajia. Jokaisen kohdalle osuu väliin viallinen tuote tai huonoa palvelua. Näihin tilanteisiin voit varautua etukäteen. Sinun ei tarvitse naama irvistellen nöyränä niellä tappiota rikkoutuvasta tavarasta tai huonosta palvelusta. Kuluttajalla on lain mukaan oikeus saada rahoillaan hyvä tuote tai palvelu. Huonoa ei tarvitse hyväksyä. Viranomaisten palveluissa kuluttajansuoja tosin on paljon huonompi, sen me autismikirjon ihmiset kyllä tiedämme.

Kerron tässä lähinnä tavaroista, mutta palveluihin pätevät aivan samat periaatteet. Huono ruoka-annos ravintolassa on sama asia kuin vika vasta ostetussa digiboksissa. Sinulla on oikeus saada tilalle uusi ja virheetön tuote tai rahat takaisin. Muista siis reklamoida myös huonosta palvelusta. Lopun esimerkkitapaukset ovat minulle sattuneita.

Varaudu ennalta vaikeuksiin näillä tavoilla:

– Ostoskuitit ovat usein lämpöpaperia, josta teksti haihtuu pian pois. Pyydä siksi kaupasta valokopio tai tuloste kuitista tai kopioi tai valokuvaa kuitti itse.

– Säilytä kaikki takuukuitit ainakin takuuajan tai muutamia vuosia.

– Kaikista vähänkin arvokkaista ostoksista säilytä kuitit.

– Usein tiliote kelpaa kuitiksi, joten säilytä pankki- ja luottokorttien tiliotteet.

– Vaatteiden hintalappu-tuoteselosteet on hyvä pitää tallessa.

– Kuitteja voi koota vaikka kirjekuoriin, joista yhdessä on aina yhden vuoden kuitit.

– Joulun aikaan leikkaa talteen joulukinkun tai kalliin ruokapakkauksen hintalappu viivakoodeineen ja valmistajan tuotetiedot. Säilytä ne, kunnes olet todennut tuotteen käyttökelpoiseksi.

– Nettikaupoissa kannattaa maksaa luottokortilla. Jos tavaraa ei tule, luottokorttiyhtiö palauttaa rahasi.

– Kuluttajan velvollisuus on lukea käyttöohjeet ja käyttää tuotetta ohjeen mukaan.

– Tuotetta on myös hoidettava ohjeen mukaan.

– Sekä suomen- että ruotsinkielisen käyttöohjeen ja neuvonnan saanti on ehdoton oikeus.

– Käyttöohje internetissä ei riitä, vaan sinulla on oikeus saada se myös paperilla.

– Reklamaation tai palautteen voit usein tehdä myös internetissä.

Vinkkejä valituksen tekoon eli reklamointiin:

– Yleensä valitus tehdään siihen kauppaan, josta tavara ostettiin. Jos kauppa on kaukana, kannattaa mennä saman ketjun lähimpään kauppaan.

– Valmistajalta, etenkin kotimaisilta, voit kysyä tuotteista myös suoraan.

– Ostokuitin puuttuminen ei poista kaupan vastuuta. Voit reklamoida ja saada hyvityksen, vaikka et löytäisi kuittia. Jos joku oli mukana ostoksen tehdessäsi, hän voi todistaa oston tapahtuneen.

– Kaupan tulee toimittaa tavara takuukorjaukseen tai valmistajalle, eikä sinun kuulu maksaa posti- tai muita kuluja.

– Mieti etukäteen, mistä valitat ja mikä on vikana. Tee muistilappu siitä, mitä aiot sanoa, ja kirjoita paperille kuvaus viasta. Kirjalliset reklamoinnit kannattaa tehdä selkeiksi.

– Älä usko ensimmäistä ei-sanaa, vaan pysy tiukkana. Vaadi esimiestä paikalle, elleivät asiat selviä.

– Ole itsepäinen mutta pysy rauhallisena äläkä anna periksi.

– Älä anna kenenkään puhumalla hämätä sinua luopumaan oikeuksistasi.

– Älä yritä olla liian rehellinen ja perusteellinen.

– Monet kaupat ja myyjät koettavat vältellä vastuutaan, joten pidä puolesi!

– Käy tarvittaessa valittamassa useaan kertaan. Ole tiukka ja tyly jos tarpeen.

– Toisaalta fiksusti puhumalla voit saada sen, mitä halusitkin.

– Älä hyväksy huonoja kompromisseja, esimerkiksi älä maksa osaa takuukorjauksesta tai selvästä valmistusvirheestä.

– Älä anna juoksuttaa itseäsi, sillä ostopaikan on hoidettava asia. Ei sinun tarvitse selvittää mitä-minne-miten.

– Takuuaika, esimerkiksi 6 kk, ei lopeta kaupan vastuuta, vaan vastuu jatkuu myös takuuajan jälkeen. Kaupan vastuu viallisesta tuotteesta on kirjattu lakiin, ja takuu on vain kaupan oma sitoumus. Yleensä kodinkoneiden ja elektroniikkalaitteiden viat ensimmäisen 1–2 vuoden aikana ovat valmistusvikoja. Esimerkiksi taulutelevision tulee toimia ainakin 2–3 vuotta ja kaupan tulee vastata valmistusvirheistä vähintään pari vuotta. Toisaalta valmistajan ja maahantuojan pitää vastata pitempäänkin, jos kyseessä on tyyppivika tai suunnitteluvirhe. Ainakin heidän on korvattava osa korjauskuluista. Käyttäjän huolimattomuuden tai onnettomuuden vuoksi rikkoutunutta tavaraa kaupan ei kuitenkaan tarvitse korjata.

– Viimeinen keino on riitauttaa asia kuluttajaviranomaisille tai oikeuteen.

Esimerkki 1: Talvikengät (valmistajana Sievin Jalkine).

Ostin kerran marraskuussa kotimaiset talvikengät, noin 65 euroa. Kevättalvella pohjat olivat jo murtuneet poikki keskeltä. Soitin valmistajalle. Sieltä neuvottiin lähettämään kengät heille tutkittavaksi, mikä kävisi kätevimmin postipaketissa maksuttomana asiakaspalautuksena. Postitin kengät, ja 3–4 viikon päästä ne tulivat takaisin. Tehtaalla kengät oli korjattu asiallisesti vaihtamalla niihin uudet pohjat. Minulle ratkaisu kelpasi. Seuraavan talven aikana pohjat kuitenkin murtuivat uudelleen. Lähetin ne taas postissa valmistajalle, ja pohjat vaihdettiin uudelleen. Sievin Jalkineesta kerrottiin, että he hyvittävät tai korjaavat valmistusvikoja noin 2 vuotta maksutta. Siis kenkien tulisi kestää tavanomaisessa käytössä pitempään kuin 2 vuotta. Arvannette varmaan… Seuraavana talvena tuli jälleen murtuma pohjiin, mutta nyt korjasin sen itse liimaamalla – Liquisole-kumiliima on siihen erinomainen. Olisi ehkä pitänyt kokeilla, olisiko korjattu kolmaskin kerta. Toisaalta myös korjatun tulisi kestää se 2 vuotta tai yli.

Esimerkki 2: Joulukinkku (Atrian juhlakinkku 3 kg).

Ostamassani kinkussa oli sisällä yli nyrkin kokoinen rasvamöykky, joka paljastui vasta paistettuani kinkun. Kolmasosa kinkusta piti myöhemmin heittää pois. Kävin kaupassa näyttämässä sitä ja sain rahani takaisin. Otin digikuvan paloitellusta kinkusta, ja kuvassa oli selkeästi näkyvissä myös hintalappu viivakoodeineen. Lähetin kuvan ja selostuksen asiasta sähköpostilla Atrialle. Vastauksessa todettiin tuote vialliseksi ja reklamointi aiheelliseksi. Hyvityksenä tuli 20 euron ostokortti kauppaan Atrian tuotteille. Yleensä kaupat palauttavat rahat, jos elintarvikkeessa on vikaa. Valmistajalle kannattaa reklamoida myös suoraan, sillä he haluavat saada tietoonsa vialliset ruokaerät. Törkeät jutut pitää ilmoittaa viranomaisille.

Esimerkki 3: Alkon tuotteet.

Kuluttajansuoja koskee myös alkoholia. Viinipulloissa on silloin tällöin makuvirheitä, useimmiten korkkivikoja. Kitkerä, tunkkainen tai polttavan etikkainen jälkimaku tuntuu maistettaessa tai viini vain maistuu huonolta. Jos siltä tuntuu, jätä juomatta ja maista uudelleen seuraavana päivänä. Jos maku vain huononee, viinissä on vikaa. Olen useita kertoja palauttanut viinipullon ja saanut rahat takaisin tai uuden tilalle. Myös väkevissä esiintyy makuvirheitä. Vinkkinä sanoisinkin, että jätä maistettuasi loput pulloon ja sulje korkki. Voit palauttaa pilallisen juoman mihin tahansa Alkoon, ja ilman kuittiakin asia hoituu. On hyvä toimia muutaman päivän, viimeistään viikon tai parin aikana. Kalliin alkoholijuoman kuitti on hyvä säilyttää, kunnes pullosta on maistettu.

Kuluttajavirasto julkaisee Kuluttaja-lehteä, joka ilmestyy 8 kertaa vuodessa. Vuoden tilaus maksaa 30 euroa, irtonumero 4,25 euroa. Lehti tulee useimpiin kirjastoihin, ja sitä myydään myös lehtipisteissä. Lehti sisältää paljon hyödyllistä asiaa, muun muassa monenlaisia testejä eri tuotteista. Internetissä sivustolla www.kuluttaja.fi kuluttajaneuvojat ja -asiamiehet auttavat ongelmissa, tosin jonot saattavat toisinaan olla pitkiä.

Empowerment-päiviä varten koonnut Osmo Lämsä